Bislang galt deine Aufmerksamkeit in Gesprächen mit anderen möglicherweise ganz den Worten beziehungsweise der Sache. Mit dem Wissen um die sechs Wahrnehmungsebenen kannst du künftig deine Aufmerksamkeit zum Beispiel dreiteilen:

• Das erste Drittel deiner Aufmerksamkeit bleibt bei deinen Gedanken und Worten.
  
• Das zweite Drittel schenkst du den inneren Wahrnehmungsebenen Körper (was spürst du?) und Seele (was fühlst du?)
  
• Und das dritte Drittel erhalten die äußeren Wahrnehmungsebenen Stimme und Körpersprache.
  

Wozu? Weil du auf diese Weise aufkommende Konflikte besser wahrnehmen und unnötige Missverständnisse vermeiden kannst. Dieser Drei-Drittel-Ansatz ist natürlich nicht mathematisch messbar, sondern nur als Orientierung gedacht. Mit dieser neuen Haltung wirst du sensibel für aufkommende Konfliktpotenziale. Dein neues Motto könnte sein: »Vom Hardcore-Ich-Sender zur ausgewogenen Sende- und Empfangsstation«. Vielleicht musst du dein Sprechtempo etwas drosseln, doch dafür beugst du vermeidbaren Konflikten vor.

Glaubst du, wie viele andere Menschen auch, dass Worte das Wichtigste in der Kommunikation sind? Weit gefehlt. Wissenschaftlich wurde mehrfach bewiesen, dass Stimme und Körpersprache in vielen Situationen wesentlich mehr zur Gesamtbotschaft beitragen als der reine Wortlaut. Die entsprechenden Zahlenwerte sind gravierend. 

Mehrabian fand in einer Studie heraus: Worte transportieren manchmal nur 7 Prozent, die Stimme etwa 38 Prozent, während die Körpersprache bis zu 55 Prozent des Eindrucks ausmachen kann, den andere von uns bekommen. Vor allem wenn Menschen über ihre Einstellungen oder Gefühle sprechen. Hieraus lässt ich ableiten: Wer eine gute Wahrnehmung für Stimme und Körpersprache hat, hat gute Chancen, sich anbahnende Konflikte frühzeitig wahrzunehmen.

Wie kannst du diese wichtige Fähigkeit zur Konfliktprävention systematisch aufbauen? Ich schlage drei Schritte vor. Schritt 1 bezieht sich auf deine Rolle als Empfänger, Schritte 2 und 3 auf deine Rolle als Sender:

• Schritt 1: Wenn dein Gegenüber spricht, achte nicht nur auf die verbalen, sondern auch auf die paraverbalen und nonverbalen Botschaften
  

Warum? Weil du dann ein deutlich umfangreicheres Bild von der Gesamtbotschaft deines Gegenübers erhältst. Du glaubst nicht mehr so schnell nur den Worten, sondern schaust beziehungsweise hörst auch dahinter. Damit prüfst du, ob deine anfängliche Deutung tatsächlich stimmt.

• Schritt 2: Wenn du sprichst, achte ebenso nicht nur auf deine Worte, sondern auch auf deine Stimme und deine Körpersprache
  

Warum? Weil dir deine paraverbalen und nonverbalen Signale wertvolle Informationen über dich selbst geben können, die dir vielleicht noch gar nicht bewusst sind. Zum Beispiel könnte deine etwas erhöhte Stimme darauf hindeuten, dass du nervös bist, woraufhin du unmittelbar KANALisieren könntest – siehe auch Blogbeitrag Abkühlen im KANAL.

• Schritt 3: Wenn du sprichst, achte du nicht nur auf das externe VPN (verbal, paraverbal und nonverbal), sondern auch auf das interne KGS (Körper, Geist und Seele)
  

Warum? Weil du dich dann noch selbstreflexiver im Prozess wahrnimmst und schneller gegensteuern kannst, bevor sich Dinge unschön verselbstständigen. Auch hier kann dir der KANAL wieder helfen. 

Schön und gut. Es leuchtet dir ein, dass die sechs Wahrnehmungsebenen wichtig sind für die Deeskalation und du bist bereit, ihnen mehr Aufmerksamkeit zu schenken. Was kann dennoch bei der Umsetzung schiefgehen? Ich sehe vier Risiken:

Dir ist zwar klar, dass es im Sinne der Konfliktprävention sinnvoll wäre, auf die Wahrnehmungsebenen zu achten, aber du verspürst keine Lust dazu. Warum? Weil es dich bremsen würde. Wenn du die Wahl hast zwischen »nur Reden« auf der einen Seite und »Reden und Auf-sechs-Wahrnehmungsebenen-achten«, dann ist klar: Das erste geht schön schnell; das zweite kann ewig dauern. Zugunsten der Effizienz also für die Geschwindigkeit und gegen die sechs Wahrnehmungsebenen.

Was jedoch zunächst als Vorteil erscheint, kann sich später leicht als Trugschluss entpuppen: Zwar hast du schnell mitgeteilt, was Sache ist, dafür aber auch den einen oder anderen Konflikt ausgelöst. Oder nicht mitbekommen, dass bereits einer existiert. Und das ist sehr riskant, wie wir im nächsten Blogbeitrag zu den Eskalationsstufen noch sehen werden. Du hast also die Wahl: entweder schnell und riskant Mitteilungen loswerden oder entschleunigt und bewusst durch schwierige Gefilde navigieren. Du wirst selbst entscheiden, was letztlich günstiger ist.

Du bist gewillt, auf alle sechs Wahrnehmungsebenen zu achten, doch du scheiterst. Der Wille war da, doch dein Kommunikationsapparat (noch) zu schwach. Und weil es beim ersten Mal nicht geklappt hat, denkst du: »Das war’s. Ohne mich. Ist mir viel zu kompliziert.« Du gibst auf, weil du zu schnell Erfolge erwartet hast.

Sei gnädig mit dir. Und hartnäckig. Gelassen-zuversichtlich-hartnäckig. Es braucht nur Übung. Tägliche Übung. Immer wieder innehalten und hinschauen. Weg vom bloßen Senden und der Wortfixierung, hin zu einem ausgewogenen Miteinander von Senden und Empfangen sowie ein Blick auf externe und interne Signale. Alles machbar, wenn der Wille da ist.

Weder lässt du dich von der Sachebene verführen noch erlebst du eine Überforderung. Du bist einfach nur verwirrt. Das, was du hörst, passt einfach nicht zu dem, was du siehst: Die Worte passen nicht zur Stimme, die Stimme passt nicht zur Körpersprache, und die Körpersprache passt nicht zu den Worten. Stichwort „Inkongruenz“. Wie sollst du da verstehen, was beim anderen los ist? Statt dranzubleiben, gibst du auf. 

Wenn du solch widersprüchliche Botschaften wahrnimmst, hake höflich-offensiv nach. Sprich an, was du gehört und gesehen hast. Bring dein Gegenüber dazu, klarer und eindeutiger zu kommunizieren. Lass nicht locker, bis verbale, nonverbale und paraverbale Ebenen zueinander passen. Du gehst dem anderen damit vielleicht auf den Geist. Doch vielleicht ist das genau der Weg, den du zu gehen hast, um am Ende weniger rätseln zu müssen. Deine Freundschaft beziehungsweise Bekanntschaft wird das aushalten.

Du hast alles richtiggemacht – kein Widerwille, keine Überforderung, keine Verwirrung. Doch du hast etwas missverständlich interpretiert. Dein Gegenüber hat die Arme verschränkt, und du denkst: »Aha, der geht gerade in den Widerstand!« Dabei hat er es sich nur bequem gemacht, wie du später rausfindest. Hättest du nichts Falsches hineininterpretiert, hätte die Unterhaltung einen guten Verlauf genommen. So aber hast du sie unnötig verkompliziert. Und du entscheidest dich, künftig noch weniger auf die Wahrnehmungsebenen zu achten, wobei du bei Risiko-Nummer 1 angekommen wärst.

Trotz all dieser Risiken, bleibt festzuhalten: Der Blick auf die Wahrnehmungsebenen lohnt sich, denn er liefert wertvolle Informationen über das, was unter der sichtbaren Oberfläche verborgen sein könnte. Bertolt Brecht hat mal gesagt: »Wer kämpft, kann verlieren. Wer nicht kämpft, hat schon verloren.« Übertragen auf die sechs Wahrnehmungsebenen können wir formulieren: Wer versucht hinzuschauen, kann verlieren, im Sinne von »sich irren«. Wer bewusst nicht hinschaut, hat schon verloren, im Sinne von »vorsätzliche Ignoranz« und damit Einwilligung in ein erhöhtes Konfliktrisiko.

Konflikte lassen sich auf bis zu sechs Ebenen wahrnehmen. Drei Ebenen sind intern beobachtbar (Körper Geist und Seele – KGS), die anderen drei extern (verbal, paraverbal, nonverbal – VPN). Die sechs Wahrnehmungsebenen sind keine Zauberei. In deinen ersten Lebensjahren hast du sie alle gelernt, es gilt jetzt nur, sie wieder zu entdecken. Es geht primär nicht um deine Fähigkeit. Es geht primär um deinen Willen, sich dieser Aufgabe zu stellen. Weil die Arbeit sich lohnt, wirst du sie wahrscheinlich angehen.

Du würdest dir das Ganze noch einmal anhören? Dann geht's hier zum Hörbuch:

Wie geht's jetzt weiter hier im Blog? Wenn wir über Konfliktwahrnehmung sprechen, sollten wir auch über Konfliktdynamiken sprechen, denn auch sie haben viel mit Wahrnehmung zu tun. Wie wir im nächsten Blogbeitrag sehen werden, können Konflikte je nach Ausprägungsform bestimmten Phasen beziehungsweise Eskalationsstufen zugeordnet werden. Und wie wir auch sehen werden: Je fortgeschrittener ein Konflikt, desto schwieriger ist es, ihn zu bewältigen.

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Du und dein neuer Kollege, Berufsanfänger, knapp dreißig und so was von grün hinter den Ohren! Vieles gelingt ihm trotzdem schon erstaunlich gut. Nur manchmal der eine oder andere kleine Fehler. Manchmal siehst du einen ängstlichen Ausdruck in seinem Gesicht. Und es scheint ganz so, als habe er Angst vor dir. Doch warum? Du hast doch nichts Schlimmes gesagt!

Und genau das ist das Problem. Leider ist dir nicht immer alles bewusst, was du so von dir gibst. Klar weißt du wahrscheinlich noch, was du im Wesentlichen gesagt hast, aber kannst du dich wirklich an jedes einzelne Wort erinnern? Und weißt Du noch ganz genau, wie deine Stimme klang? Und kannst du dich noch präzise erinnern, was dein Körper tat – deine Augen, deine Stirn, deine Nasenflügel? Außerdem sind da ja auch noch zwei Arme, zwei Hände und zehn Finger, die du nicht immer unter Kontrolle hast.

Was auch immer mit dir los war, offenbar hat dein Verhalten bei dem jungen Mann Angst ausgelöst. Doch was heißt das nun für dich im Umgang mit dem Berufsanfänger? Dein Wunsch ist es schließlich, ihm eine angstfreie Umgebung zu ermöglichen.

Eine erhöhte Aufmerksamkeit für die sechs Ebenen der Konfliktwahrnehmung kann dich diesem Ziel näherbringen.

Was sind Konfliktmerkmale? Einen Konflikt kannst du auf sechs Ebenen wahrnehmen: drei internen und drei externen. Bei den internen Ebenen handelt es sich um Signale von Körper, Geist und Seele, kurz: KGS. Die externen Ebenen bestehen aus verbalen, paraverbalen und nonverbalen Signalen, kurz: VPN.

Intern heißt: Nur die Person selbst kann diese Signale wahrnehmen, denn sie spielen sich in ihrem Inneren ab; dem Gegenüber bleiben sie deshalb verborgen (mit wenigen Ausnahmen, zum Beispiel ein errötendes Gesicht). Extern meint: Beide – Sender und Empfänger – können sie wahrnehmen, denn die Signale sind vollständig im Außen erfahrbar (wahrnehmbare Worte, hörbare Stimmlagen, sichtbare Körpersprache). Betrachten wir zunächst die interne und anschließend die externe Ebene.

Verspannte Muskulatur, erhöhter Puls, feuchte Hände, trockener Mund – dein Körper signalisiert dir, wenn sich ein Konflikt anbahnt oder schon eingetreten ist. Diese Phänomene treten mal einzeln auf, mal simultan. In fast allen Fällen gilt: Der Körper hat einen (guten) Grund, aus der Balance zu geraten. Und so gilt im Umkehrschluss: Wenn der Körper diese Signale aussendet, dann oft als Reaktion auf einen unerwünschten Unterschied (siehe auch Blogbeitrag). Und so können bestimmte Körpersignale Konflikte anzeigen.

Parallel zum Körper erfährst du natürlich auch über deine Gedanken, wie es um deine Ausgeglichenheit bestellt ist. Du kennst sie sicher, diese typischen Ärgergedanken, die bewerten und verabsolutieren: »Jetzt quatscht der schon wieder über dieses nebensächliche Thema!« oder »Endlich sind Sie mal pünktlich!« Wahlweise auch umgedreht: »Immer sind Sie unpünktlich!« In allen diesen Fällen verraten bestimmte Reizformulierungen, dass du dich nicht mehr in einer neutralen Beobachtung befindest, sondern bereits abgewertet hast. Und wer abwertet, ist im Konflikt angekommen.

Typische Gefühle in Konfliktsituationen sind Wut, Ohnmacht, Schuld und Scham oder auch Angst und Trauer (siehe Abbildung). Gefühle können als eine Art Bioindikator betrachtet werden, weil sie als biologische Anzeiger sehr zuverlässig rückmelden, wenn bestimmte Bedürfnisse nicht erfüllt sind. Der zugrunde liegende Zusammenhang: Jemand tut etwas, was er nicht hätte tun sollen oder er tut etwas nicht, was dir wichtig gewesen wäre. Nach deiner negativen Bewertung setzt ein unangenehmes Gefühl ein. Erst dieses Gefühl lässt dich spüren, das etwas nicht stimmt. Deine Bewertung allein hättest du vielleicht übersehen; erst das Gefühl stellt sicher, dass du wachgerüttelt wirst.

Parallel zur internen Ebene, gibt es auch die externe Ebene, die alle beteiligten Parteien wahrnehmen können. Voraussetzung ist volle Achtsamkeit, und daran mangelt es leider oft. Wer hinschaut und hinhört, kann folgende Merkmale wahrnehmen:

Bei den verbalen Signalen geht es um das gesprochene oder gelesene Wort. Zum Beispiel typische Reizformulierungen wie »doch«, »aber«, »schon wieder«, »endlich« oder »nie«. Wenn du diese und ähnliche Formulierungen in bestimmten Kontexten hörst oder liest, kannst du ziemlich sicher sein, dass sich dein Gegenüber im Konflikt befindet (meist ohne es zu wissen).

Bei den paraverbalen Signalen geht es um die gehörte Stimme. Die Stimme ist ein sehr gutes Barometer für aufkommende Konflikte, da sie sich bei vielen Menschen sehr schnell an veränderte Gemütslagen anpasst beziehungsweise diese ausdrückt. So wird sie mal schneller oder langsamer, mal höher oder tiefer, mal lauter oder leiser. Gereizte Stimmlagen sind ein sehr guter Gradmesser für darunterliegende Konflikte, auch wenn es leider keine Patentrezepte hierfür gibt. Denn Stimmen verändern sich individuell sehr unterschiedlich. Entwickle ein feines Gespür für kleinste Änderungen in der Stimme. Achte vor allem auf Tempo, Lautstärke und Schwankungen.

Nonverbale Signale ist eine andere Bezeichnung für die wahrgenommene Körpersprache, die oft noch aussagekräftiger ist als die Stimme. Ob Mimik oder Gestik, Menschen senden eine Vielzahl von Konfliktsignalen, und das häufig sogar zeitgleich: Die Stirn in Falten, die Augenbrauen hochgezogen, die Nasenflügel angehoben, Mundwinkel nach unten geneigt. Und als wäre das nicht genug, kommunizieren wir auch noch mit unseren Armen und Händen, die oft ungewollt preisgeben, was wir zu verstecken gedenken. Wie schon bei der Stimme gilt auch bei der Körpersprache: Achte auf kleinste Veränderungen beziehungsweise Abweichungen vom Vertrauten und betrachte diese Wahrnehmungen als Indizien – keine Beweise –, dass sich eine Verstimmung andeuten könnte.

Fassen wir zusammen: Es gibt drei interne und drei externe Ebenen von Konfliktwahrnehmung (siehe Tabelle). Während die interne Ebene primär nur jeder bei sich selbst wahrnehmen kann, ist die externe Ebene für alle sichtbar.

Im nächsten Blogbeitrag geht's dann darum, was du mit dem Wissen um die sechs Wahrnehmungsebenen konkret tun kannst und was dir dabei im Weg stehen könnte. 

Bis dahin wünsche ich dir ärgerfreie Tage bzw. einen intelligenten Umgang mit den zahlreichen Ärgerangeboten ...

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