In Phase 2 des Anti-Ärger-Modells geht es ums Analysieren. Das Motto lautet: Verstehen, was vorgefallen ist. Wir werden uns in den nächsten Wochen alle Konfliktursachen anschauen. Hier alle acht Konfliktursachen im Überblick:

1. Zielkonflikte
   
2. Methodenkonflikte
3. Rollenkonflikte
4. Ressourcenkonflikte
5. Bedürfniskonflikte
6. Glaubenssatzkonflikte
7. Haltungskonflikte
8. Kommunikationskonflikte

Ganz bestimmt nicht! Du glaubst deinen Ohren nicht zu trauen. Unfassbar. Ist doch egal, wie die Teller aussehen und wie alt die sind. Die haben doch nur die Funktion, dass die Tischdecke unterm Essen nicht dreckig wird. Einfach wegschmeißen? Was für eine schwachsinnige Idee. Und ehe ihr euch verseht, seid ihr mitten im Konflikt. Genauer: in einem Zielkonflikt.

Im obigen Beispiel haben zwei Personen unterschiedliche Wünsche: Der eine möchte, dass das (alte) Geschirr bald wieder sauber im Schrank steht. Die andere möchte es endlich in den Mülleimer befördern. Es gibt also unterschiedliche Vorstellungen von der Zukunft, wie sie im Idealfall sein sollte. Halten wir fest: Ziel = erwünschter Zustand in der Zukunft.

Wenn wir uns diese Definition genauer anschauen, fallen drei Elemente auf:

• Ein Ziel liegt immer in der Zukunft.
  
• Ein Ziel ist ein Zustand, kein Prozess.
  
• Ein Ziel ist erwünscht: Es ist die gewollte Veränderung.
  

Ziele führen dann zu einem Konflikt, wenn sie nicht vereinbar sind, wenn sie sich also ausschließen. Wenn die erwünschten Zustände nicht zeitgleich eintreten können, tritt eine Konkurrenzsituation ein. In unserem Fall: entweder abwaschen oder wegwerfen. Beides geht nicht. Ein Kompromiss hilft hier kaum: Die Hälfte abzuwaschen und die Hälfte neu einzukaufen wäre gleichbedeutend, dass beide ihr Ziel zwar zur Hälfte erreichen, zur Hälfte aber eben auch verfehlen. Die folgende Tabelle nennt fünf weitere Beispiele für Zielkonflikte.

Es gibt also Zielkonflikte. Doch was heißt dieses neue Wissen für deine Kompetenz, im Alltag Konflikte zu bewältigen? Und welche Stolpersteine drohen? Ich habe drei Anregungen für dich:

• Anregung 1: Begnüge dich mit dem Erkenntnisgewinn 

Wenn du feststellst, dass sich dein Ziel nicht mit dem deines Gegenübers vereinbaren lässt, begrüße diesen zunächst bescheidenen Erkenntnisgewinn. Und freue dich, dass du damit schon einen Schritt weiter bist. Bisher wusstest du nur, dass es ein Konflikt ist, wenn überhaupt. Jetzt weißt du, wieso er eingetreten ist. Bedenke: Es geht in dieser zweiten Phase noch nicht darum, den Konflikt zu bewältigen, sondern lediglich ihn zu verstehen. Nimm es als Entlastung – zunächst einmal musst du gar nicht mehr tun als hinschauen und erkennen. Es geht lediglich um Klarheit und Transparenz. Mehr nicht. Denn Klarheit bildet die wesentliche Voraussetzung für die späteren drei Phasen. Dies gilt für alle nachfolgenden Konfliktursachen gleichermaßen.

• Anregung 2: Verwechsle nicht Ziele mit Bedürfnissen 

Wie du in Kapitel 5.5 des Fachbuches "Was mich ärgert, entscheide ich" sehen kannst, spielen Bedürfnisse eine sehr große Rolle bei der Konfliktentstehung. Bedürfnisse sind schwerer erkennbar als Ziele, weil sie meist unsichtbar sind. Konzentriere dich zu diesem Zeitpunkt der Konfliktanalyse allein auf das sichtbare Ziel, um die Aufgabe überschaubar zu halten. Gehe also Schritt für Schritt vor. Die Suche nach dem Bedürfniskonflikt kommt später.

• Anregung 3: Frag dich, welche andere Ursache er haben könnte, falls es kein Zielkonflikt ist
  

Wenn es einen Konflikt gibt, den nicht unterschiedliche Zielvorstellungen begründen, muss ein anderer Grund vorliegen. Prüfe deshalb, welche der in den nachfolgenden Kapiteln genannten Ursachen verantwortlich ist. Wenn du sie identifiziert hast, begrüße auch diesen Erkenntnisgewinn. Es geht – das weißt du ja mittlerweile – in der Phase der Analyse um die Einsicht, wieso der Konflikt eingetreten ist. Um nichts anderes. Begehe nicht den Fehler, diesen wichtigen Schritt herunterzuspielen. Dieser Erkenntnisgewinn über die Entwicklung des Konflikts ist – und das werden wir im weiteren Verlauf noch sehen – eine entscheidende Voraussetzung für die späteren Schritte bei der Konfliktbewältigung. Auch dies gilt für alle nachfolgenden Konfliktursachen genauso.

Zielkonflikte liegen vor, wenn Menschen abweichende Vorstellungen vom erwünschten Zustand in der Zukunft haben und wenn mindestens eine beteiligte Person diesen Unterschied als Benachteiligung wahrnimmt.

Wenn wir über Zielkonflikte sprechen, sind Methodenkonflikte nicht weit. Um sie geht es im nächsten Blog. Denn selbst wenn sich das Paar (aus dem Beispiel oben) beim Ziel einig ist, können beide unterschiedliche Vorstellungen haben, wie dieses Ziel erreicht werden soll. Den Unterschied zwischen Ziel und Methode klären wir ebenfalls beim nächsten Mal.

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In Phase 1 des Anti-Ärger-Modells (AÄM) hast du erfolgreich deeskaliert, indem du zu innerer Ruhe zurückgefunden hast. Du hast dort insgesamt drei neue Strategien kennengelernt:

• fünf Körpertechniken (KANAL)
  
• sechs Konfliktmerkmale (innerlich und äußerlich)
  
• neun Eskalationsstufen (von leichter Verstimmung bis hin zu totaler Zerstörung)
  

Du lernst in den nächsten acht Wochen jede Woche eine typische Konfliktursache kennen, die teilweise miteinander verwoben sind und sich dadurch oft nicht so leicht erkennen lassen. Wir schauen sie uns zunächst einzeln an, und betrachten sie anschließend auch in ihrem Zusammenspiel beziehungsweise ihrer Abgrenzung. Um es noch einmal zu betonen: Ziel in dieser Phase ist es noch nicht, den Konflikt zu lösen. Ziel ist es lediglich, die Gründe seiner Entstehung zu verstehen. Die acht Konfliktursachen im Überblick:

1. Zielkonflikte
2. Methodenkonflikte
3. Rollenkonflikte
4. Ressourcenkonflikte
5. Bedürfniskonflikte
6. Glaubenssatzkonflikte
7. Haltungskonflikte
8. Kommunikationskonflikte

Nächste Woche geht es los mit der Ursache-Nummer 1, dem Zielkonflikt. Für alle, die nicht warten wollen, hier schon mal das Hörbuch zu Zielkonflikten:

Es kann gut sein, dass du bei der Umsetzung im Alltag bei allen acht Ursachen mit bestimmten Widerständen konfrontiert wirst. Zwei möchte ich an dieser Stelle bereits erwähnen:

Die größte Gefahr ist, dass du dir fürs Analysieren keine Zeit nimmst. Warum auch? Dein Gegenüber nervt gerade extrem – und du sollst stillhalten? Erst aufwendig deeskalieren (Phase 1, siehe Kapitel 4) und dir nun auch noch überlegen, welche von acht Ursachen infrage kommen? Geht’s noch? Dir ist jetzt eher nach Lautwerden, Rumbrüllen, Lospoltern. Bei dem Ärger, der gerade in dir wütet. Verständlich. Und wenn du diesen Reflexen nachgibst, handelst du nur allzu menschlich. Doch menschlich zu handeln ist nicht immer schlau. Um nicht zu sagen: manchmal sogar recht dumm. Wie oft hast du schon gedacht: »Oh je, hätte ich das mal lieber (so) nicht gesagt.«

Du fragst dich jetzt vielleicht: »Wie um alles in der Welt soll ich in vier bis fünf Sekunden das gesamte Programm der beiden Phasen Deeskalieren und Analysieren durchspielen?« – Ja, du hast recht, zu Beginn wirst du wohl länger brauchen. Doch wenn dich das nicht abschreckt und du dranbleibst, also konsequent bei jedem Konfliktangebot diese beiden eher langsamen und stillen Phasen durchläufst, wirst du feststellen, wie schnell sich deine Wahrnehmung und dein Verstehen verbessern. Es ist wie im Sport oder beim Erlernen einer Fremdsprache: Regelmäßiges Üben führt zum Erfolg. Und Konflikte werden dir ja von morgens bis abends genug angeboten. Es gibt also reichlich Gelegenheit.

Bevor wir uns demnächst den acht Konfliktursachen zuwenden, noch zwei wichtige Infos vorab:

Ich habe ein recht alltägliches Beispiel gewählt: Ein Pärchen hat gerade zu Mittag gegessen und streitet nun über das Geschirr. Genauer: Was damit zu machen ist. Diese vergleichsweise einfache Alltagssituation eignet sich prima für die Vermittlung der acht Konfliktursachen. Mein Ziel ist es, dir an stets demselben nachvollziehbaren Beispiel alle acht Ursachen aufzuzeigen, damit dir die jeweiligen Unterschiede schnell einleuchten.

Die eine oder andere Konfliktbeschreibung kann dennoch etwas konstruiert wirken. Möglicherweise ist dir Ähnliches noch nie passiert und du denkst: »Was ist denn das  für ein Quatsch mit Soße? So verhält sich doch niemand.« Dieser Einwand ist sicher nicht ganz von der Hand zu weisen. Doch es geht hier nicht allein um Realitätsnähe, sondern vor allem um deine (zukünftige) Differenzierungskompetenz. Deshalb lautet meine Bitte an dich: Lass gedanklich sämtliche Konstellationen zu und achte besonders auf die feinen konzeptionellen Unterschiede zwischen den acht Konfliktursachen. Dann fällt es dir später leichter, dieses profane Beispiel aus dem Alltag auf alle noch so komplexen Zusammenhänge zu übertragen. Denn das ist die Hauptaufgabe des Küchenbeispiels: Alle acht Konfliktursachen klar abgrenzbar voneinander aufzuzeigen und sie auf alle möglichen Fallstricke des beruflichen und privaten Alltags übertragbar zu machen.

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Du und dein Auto auf der Bundesstraße. Rasante 95 km/h. Du genießt die freie Fahrt. Die Straßenverkehrsordnung ist auf deiner Seite. Plötzlich vor dir ein Kleinwagen, älteres Baujahr, maximal 70 km/h auf dem Tacho. Du musst bremsen. Sonntagsfahrer", denkst du.

Ein Konflikt liegt vor, wenn bei einer Interaktion (I) ein Unterschied (U) auftritt, den mindestens eine der beteiligten Parteien als eine gefühlte Benachteiligung (B) wahrnimmt. Als mathematische Formel: Konflikt = Interaktion + Unterschied + Benachteiligung  
(kurz: K = I + U + B)

Daraus können wir ableiten: Ein Konflikt liegt nur dann vor, wenn alle drei Voraussetzungen erfüllt sind, also I und U und B. Ohne das Gefühl der Benachteiligung kein Konflikt. Betrachten wir diesen Zusammenhang noch einmal anhand des Autobeispiels.

In unserem Beispiel: Der Wagen vor dir fährt 95 km/h bzw. annährend so schnell wie du. Du nimmst keinen Unterschied wahr. Alles ist gut – zumindest im Hinblick auf den Straßenverkehr.

Übertragen auf unser Beispiel: Der Wagen vor dir fährt zwar etwas langsamer als du, doch dieser Unterschied stellt für dich keine Benachteiligung dar. Ist also irrelevant. Du musst zwar abbremsen, du wirst aber auch mit 80 km/h noch rechtzeitig an deinem Ziel ankommen. Folglich ist der Unterschied beim Tempo kein konfliktauslösender Faktor. Höchstens eine Einschränkung für deine Freiheit, so schnell zu fahren, wie du gerne würdest.

Der Typ vor dir fährt offensichtlich nur 70 km/h, und es gibt keine Möglichkeit ihn zu überholen. Der Unterschied zwischen deinem „gefühlten" Soll (mindestens 80 km/h, gerne mehr) und dem tatsächlichen Ist (70 km/h) führt zu einem Nachteil für dich: Du wirst zu spät kommen. 

Glaubst du zumindest. Und erst jetzt, erst durch deine Bewertung und die Furcht vor unangenehmen Konsequenzen, wird die Interaktion und der Unterschied zu einer Benachteiligung für dich. Und damit zu (d)einem Konflikt: Es ist also nicht der Unterschied (die Geschwindigkeit) an sich, der den Konflikt konstituiert, sondern deine Bewertung des Unterschieds. Als wichtiges Ergebnis halten wir fest: Erst deine (negative) Bewertung gibt dem Unterschied eine (negative) kognitive und vor allem (negativ) emotionale Bedeutung.

Du willst dir das Ganze noch mal in Ruhe anhören? Dafür findest du hier das HÖRBUCH. 

Das Auto-Beispiel zeigt, dass du stets die Wahl hast: Du kannst den festgestellten Unterschied entweder ablehnen, indem du ihn negativ bewertest, oder ihn akzeptieren, indem du lediglich beobachtest, was ist. Schauen wir uns diese beiden Haltungsoptionen im Vergleich an – auf der einen Seite das „ablehnende Bewerten“, auf der anderen Seite das „neutrale Beobachten“

Nächste Woche geht's weiter mit dem BIBER-Modell. Es beschreibt einen fünfstufigen Reizreaktionsmechanismus, der den Weg von der Erwartung zur Enttäuschung beschreibt.

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Du wünschst dir ein Leben voller Ärger? Wunderbar, denn Ärger steht für Lebendigkeit. Und was ist schöner als ein lebendiges Leben? Als Grundregel: Je negativer du dein Gegenüber betrachtest, desto größer dein Ärger und desto größer die gefühlte Lebendigkeit.

Sieh in deinem Gegenüber am besten einen Feind, der eine reale Überlebensgefahr für dich ist. Wenn es dafür nicht reicht, dann erkenne in ihm einen Konkurrenten, der dir etwas streitig machen könnte. Und wenn auch das nicht ganz klappt, dann behandle ihn zumindest als ein Instrument – reicht völlig, um immer wieder Ärger zu generieren. Was du lieber lässt: Dein Gegenüber für einen Kooperationspartner zu halten. Und was du auf keinen Fall tun solltest: In ihm gar einen Freund zu sehen. 

Entscheide bei jeder Begegnung immer wieder neu, welche der genannten fünf Rollen jeweils am besten passt:

Wenn Feind zu weit weg ist von der Realität, betrachte dein Gegenüber zumindest als Konkurrent. Jemand, der wie du etwas haben willst, was begrenzt ist. Ob das letzte Druckerpapier im Kopierer oder das letzte Snickers im Kühlschrank, sie nehmen es dir weg. 

Wer die Welt durch die Brille der Konkurrenz sieht, sieht in jeder Situation eine Verlustgefahr. Du musst ständig auf der Hut sein, dass dir niemand ein knappes Gut streitig macht. Und wer in der Kategorie «streitig» denkt, der hat den Ärger gleich mitgebucht.

> Ärger-Wahrscheinlichkeit: 80 Prozent

Was ich dir hingegen nicht empfehlen kann, ist die Betrachtung deines Gegenübers als Kooperationspartner. Wenn du das tust, wenn du ihm auf Augenhöhe und mit einem gemeinsamen Ziel begegnest, wie willst du dich dann ärgern können? Wenn ihr am gleichen Strang zieht und euch mit der gleichen Geschwindigkeit in die gleiche Richtung bewegt, wie soll da Wut aufkommen? Nein, ich kann nur dringend von partnerschaftlichen Ansätzen abraten. Es sei denn, du willst konstruktiv, wertschätzend und effizient ans Ziel gelangen.

> Ärger-Wahrscheinlichkeit: 40 Prozent

Und noch schlimmer als ein partnerschaftlicher Ansatz ist die Herangehensweise als Freund. Wenn dir das passiert, ist Ärger fast ausgeschlossen. Denn wer seinen Kollegen auf diese Weise begegnet, lässt Ego und Angst aus dem Spiel. Getreu dem Motto «Dein Glück ist mein Glück und dein Leid ist mein Leid». Menschen so zu begegnen, als wären deren Bedürfnisse die eigenen, führt zu einem Gefühl von Nähe und Verbundenheit. Und das sind krasse Gegner von Ärger. Unbedingt lassen …

> Ärger-Wahrscheinlichkeit: 20 Prozent

Siehst du im anderen einen Feind, einen Konkurrenten oder einen Instrument, wird der Ärger nicht lange auf sich warten lassen. Siehst du im Anderen hingegen einen Kooperationspartner oder gar einen Freund, ärgerst du dich sicher weniger oder vielleicht sogar gar nicht.

Wähle weise und entscheide immer wieder neu. 

... und ab nächster Woche dann Woche für Woche ein Kurzauszug aus dem Buch "Was mich ärgert, entscheide ich! Konflikte klug bewältigen." Damit du schon bald sagen kannst: "Ärger war gestern!" ;-)